Kundenservice und Call Center Outsourcing

Wir übernehmen Anrufe, E-Mails, Chats und Tickets bis hin zu vollständigen Supportbereichen mit anspruchsvollen Produkt- und Anwenderfragen. Vor dem Start legen wir Zuständigkeiten und Übergaben fest.

KontaktAlle Leistungen

Diese Aufgaben übernehmen wir als externer Kundenservice

Sie können einen einzelnen Kanal, bestimmte Fallarten oder einen vollständigen Supportbereich auslagern. Je nach Auftrag beantwortet unser Team häufige Fragen, übernimmt anspruchsvollen Produktsupport oder bearbeitet Backoffice- und Vertragsvorgänge innerhalb der vereinbarten Befugnisse.

Vor der Übergabe klären wir Servicezeiten, Zuständigkeiten und den Zugriff auf Ihre Systeme. Fragen oder Entscheidungen außerhalb des vereinbarten Rahmens gehen mit dem bisherigen Verlauf an die zuständige Stelle in Ihrem Unternehmen.

  • Telefon, E-Mail, Chat & Tickets
    Kanäle
  • Servicezeiten & Vertretung
    Betrieb
  • Status, offene Fälle & Auswertung
    Einblick

So richten wir den ausgelagerten Kundenservice ein

Telefonservice, E-Mails, Chats und Tickets

Wir bearbeiten die vereinbarten Kontaktwege zu den festgelegten Servicezeiten. Das Team beantwortet Kunden- und Anwenderfragen mit dem aufgebauten Produktwissen, erfasst fehlende Angaben und hält den Bearbeitungsstand im vorgesehenen System fest.

Backoffice und Vertragsbearbeitung

Unser Team übernimmt je nach Auftrag Datenpflege, Vertragsänderungen, Rückruflisten, Terminbestätigungen oder die Vorbereitung von Unterlagen. Welche Vorgänge wir abschließen dürfen, wird über Zuständigkeiten und Systemrechte festgelegt.

Einarbeitung und Wissensstand

Zum Start erhält das Team Produktwissen, Arbeitsanweisungen und Beispiele aus Ihrem Kundenservice. Änderungen an Produkten oder Abläufen übernehmen wir in die Wissenseinträge und besprechen sie mit den zuständigen Mitarbeitenden.

Servicezeiten und Kapazität

Gemeinsam legen wir fest, wann die Kanäle besetzt sind und welches Kontaktvolumen erwartet wird. Bei planbaren Spitzen stimmen wir zusätzliche Kapazität und den nötigen Vorlauf mit Ihnen ab.

Eskalationen und Übergaben

Für jeden Falltyp ist beschrieben, wann Ihr Team eingebunden wird. Der zuständige Ansprechpartner erhält das Anliegen zusammen mit Kundendaten, bisherigen Schritten und offenen Fragen.

Qualität und Reporting

Fallprüfungen zeigen, ob Arbeitsanweisungen eingehalten und Vorgänge vollständig dokumentiert werden. Auswertungen zu Eingängen, Abschlüssen, Rückständen und Eskalationen machen sichtbar, wo der Ablauf angepasst werden sollte.

Fragen zum Kundenservice-Outsourcing

Müssen wir den gesamten Kundenservice auslagern?

Nein. Sie können mit einem Kanal, einer Fallart oder einem begrenzten Zeitraum beginnen. Der übergebene Bereich wird so beschrieben, dass Ihr internes Team und Termitel dieselben Zuständigkeiten kennen.

Wie lange dauert die Vorbereitung?

Das hängt von Fallarten, Produktwissen, Systemzugängen und Testaufwand ab. Nach der Aufgabenaufnahme können wir den Vorlauf einschätzen. Einen Starttermin legen wir erst fest, wenn Zugänge, Arbeitsanweisungen und Ansprechpartner verfügbar sind.

Kann Termitel in unserem CRM oder Ticketsystem arbeiten?

Ja, wenn die benötigten Zugänge und Berechtigungen eingerichtet werden können. Alternativ lassen sich einzelne Arbeitsschritte in Termitool abbilden oder über Schnittstellen verbinden. Welche Lösung passt, prüfen wir vor dem Start.

Wie wird die Servicequalität kontrolliert?

Wir prüfen, ob bearbeitete Fälle den vereinbarten Arbeitsanweisungen entsprechen und vollständig dokumentiert sind. Berichte zeigen unter anderem Eingänge, Abschlüsse, offene Vorgänge und Eskalationen. Welche Kennzahlen relevant sind, hängt von Ihrer Aufgabe ab.

Was passiert bei schwankendem Anfragevolumen?

Planbare Spitzen und die dafür benötigte Kapazität stimmen wir mit Vorlauf ab. Für ungeplante Anstiege legen wir Prioritäten, Kapazitätsgrenzen und Eskalationswege fest. So bleibt sichtbar, welche Vorgänge warten und wann zusätzliches Volumen nicht mehr im vereinbarten Zeitraum bearbeitet werden kann.

Welche Angaben benötigen Sie für eine erste Einschätzung?

Hilfreich sind Kontaktwege, Fallarten, bisherige oder erwartete Mengen, gewünschte Servicezeiten, vorhandene Systeme und die Stelle, an die offene Fälle gehen. Auch Schätzwerte reichen für das erste Gespräch aus.

Möchten Sie Ihren Kundenservice auslagern?

Im Erstgespräch klären wir Kanäle, Fallarten, Servicezeiten und das erwartete Kontaktvolumen. Danach können wir den Aufwand für Einarbeitung und laufende Bearbeitung einschätzen.

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