Referenz · SaaS-Kundenservice
Kundenservice und Onboarding für sevdesk
Die Zusammenarbeit begann 2018 mit drei Agents. Heute bearbeitet das Termitel-Team Supportanfragen über mehrere Kanäle, führt Einrichtungstermine durch und passt seine Kapazität an saisonale Spitzen an.
- Branche
- SaaS, Buchhaltungssoftware
- Projektstart
- 2018
- Aufgaben
- Support, Onboarding und Vertragsvorgänge
- Kanäle
- Telefon, E-Mail, Tickets und Live-Chat
Auswertungszeitraum: 12 Monate
Von drei Agents zum laufenden Supportbetrieb
Als die Zusammenarbeit begann, hatte sevdesk selbst noch ein kleines Supportteam. Die ersten Termitel-Mitarbeitenden arbeiteten sich deshalb tief in das Produkt und die Fragen der Anwender ein. Aus eigenen Wissensbeständen, gemeinsamer Abstimmung und laufender Schulung entstand über die Jahre ein breites Supportwissen.
Aus den zunächst drei Agents wurden zeitweise bis zu 50. Neben dem laufenden Kundenservice übernahm Termitel weitere Projekte, darunter Befragungen zur Kundenzufriedenheit sowie Gespräche mit Testkunden und abwanderungsgefährdeten Kunden.
Aufgaben und Eskalationswege
Das Team beantwortet Standardfragen und produktbezogene Anwenderfragen. Softwarefehler und Fälle außerhalb des vereinbarten Bearbeitungsrahmens gehen mit dem nötigen Kontext an sevdesk.
- Anfrage bearbeitenAgents übernehmen Telefon, E-Mail, Tickets und Live-Chat und dokumentieren den Bearbeitungsstand.
- Kunden anleitenEinrichtungstermine und Produkttouren finden bei Bedarf per Screensharing statt.
- Fachhilfe hinzuholenBei schwierigen Fragen erreicht der Agent direkt einen fachlichen Ansprechpartner von Termitel.
- Fehler übergebenBekannte und neue Softwarefehler werden geprüft und an den zuständigen Bereich bei sevdesk übergeben.
Mehr Kapazität für die Hochsaison
Zu Beginn eines Jahres verzeichnet das Supportteam regelmäßig ein höheres Anfragevolumen. sevdesk kann den zusätzlichen Bedarf vorab anmelden und für diese Phase mehr eingearbeitete Agents einplanen.
Wenn das Volumen nach der Hochsaison zurückgeht, verkleinert Termitel das Team wieder. Frei werdende Mitarbeitende werden nach Möglichkeit in anderen Projekten eingesetzt. Bestehende Einarbeitungs-, Wissens- und Unterstützungsstrukturen erleichtern die Anpassung der Teamgröße.
Im Auswertungszeitraum von 12 Monaten wurden 80,44 % der Anrufe innerhalb von 90 Sekunden angenommen.
Fachliche Unterstützung während des Gesprächs
Im Büro konnten Agents eine schwierige Frage direkt an einen erfahrenen Kollegen richten. Für das mobile Arbeiten führte Termitel während der Corona-Zeit den Hot Seat ein.
Ein fachlicher Ansprechpartner von Termitel ist während der vereinbarten Zeiten in einem virtuellen Raum erreichbar. Benötigt ein Agent im Kundengespräch Hilfe, erreicht er diesen Raum direkt aus dem Termitool und kann seine Frage stellen, ohne erst einen verfügbaren Ansprechpartner suchen zu müssen.
Die Fragen werden nach Häufigkeit und Kategorie ausgewertet. Wiederkehrende Themen fließen in Schulungen und Wissensartikel ein und geben Hinweise darauf, wo Dokumentation oder Abläufe ergänzt werden sollten.
HubSpot und Termitool synchronisieren
Die Agents dokumentieren Anrufe und bearbeiten Tickets in HubSpot. Die dort erfassten Aktivitäten werden als Vorgänge mit dem Termitool synchronisiert. Die Teams müssen dieselben Schritte dadurch nicht in beiden Systemen erneut erfassen.
Termitel stellt sevdesk über eigene HTTP-API-Endpunkte unter anderem Informationen zu Arbeitszeiten, Telefonzeiten und Anrufen bereit. sevdesk nutzt diese Daten für interne Auswertungen. Weitere Berichte stehen den vereinbarten Ansprechpartnern direkt im Termitool zur Verfügung.
Mehr über Termitool erfahren →Kundenfeedback einzeln einordnen
Die Qualitätssicherung prüft die im vereinbarten Feedbackprozess erfassten Bewertungen zu einzelnen Agents. Sie ordnet ein, ob sich eine Rückmeldung auf die Gesprächsführung, einen Softwarefehler oder eine Produktentscheidung bezieht, die der Agent nicht beeinflussen konnte.
Agentenbezogene Rückmeldungen werden dadurch von Produkt- und Systemthemen getrennt. Relevante Fälle fließen in individuelle Rückmeldungen, regelmäßige Schulungen oder Anpassungen der Wissensbasis ein.
Was heute zum Betriebsmodell gehört
Termitel und sevdesk haben Wissen, Teamstruktur und technische Übergaben im laufenden Betrieb ausgebaut. Im Verlauf der Zusammenarbeit kamen weitere Aufgaben, neue Systeme und saisonal wechselnde Teamgrößen hinzu.
Ein ähnliches Modell passt zu SaaS-Unternehmen, die laufende Supportkanäle, Produkt-Onboardings oder saisonale Spitzen mit einem externen Team bearbeiten möchten. Vor dem Start werden Aufgaben, Eskalationsgrenzen, Systemzugänge, Wissensübergabe und Kapazitätsplanung festgelegt.
„Wir starteten 2018 mit drei Agents bei der Termitel GmbH. Heute sind es 40 Agents, die uns im Tagesgeschäft unterstützen. Die Transparenz und Expertise, die uns Termitel entgegenbringt, war für uns ausschlaggebend bei unserer Skalierung. Deshalb haben wir in großem Umfang bei Termitel GmbH outgesourced. Wir sind froh, eine solche Unterstützung zu haben.“