Die kurze Antwort: Ein internes Call Center passt, wenn dauerhaft genügend Arbeit für ein eigenes Team anfällt und Führung, Systeme sowie Vertretung bereits vorhanden sind. Outsourcing passt, wenn ein Unternehmen Betrieb, Personalplanung und vereinbarte Serviceprozesse an einen spezialisierten Dienstleister übergeben möchte. Auch anspruchsvoller Produktsupport kann ausgelagert werden, sofern Einarbeitung, Befugnisse und Systemzugriffe zur Aufgabe passen.
Die Entscheidung sollte deshalb nicht mit einem pauschalen Preisvergleich beginnen. Zuerst muss feststehen, welche Kontakte bearbeitet werden, welches Wissen benötigt wird und welches Ergebnis ein abgeschlossener Vorgang haben soll.
Inhouse und Outsourcing im direkten Vergleich
| Kriterium | Inhouse-Team | Externer Dienstleister |
|---|---|---|
| Personal | Rekrutierung, Einsatzplanung und Vertretung liegen im Unternehmen | Der Dienstleister organisiert das eingesetzte Team und die Vertretung |
| Systeme | Das Unternehmen wählt und bezahlt Telefonie, CRM, Ticketsystem und Arbeitsplätze | Vorhandene Systeme können genutzt oder mit Systemen des Anbieters verbunden werden |
| Kapazität | Zusätzliche Kapazität erfordert meist Einstellung und Einarbeitung | Planbare Änderungen werden mit dem Anbieter und dem nötigen Vorlauf abgestimmt |
| Wissen | Fachwissen und Führung liegen nah an den internen Abteilungen | Produktwissen wird aufgebaut und über dokumentierte Änderungen aktuell gehalten |
| Steuerung | Direkter Zugriff auf Team und Tagesgeschäft | Steuerung über Zuständigkeiten, Kennzahlen, Fallprüfungen und Abstimmungen |
| Kostenstruktur | Hoher Anteil eigener Personal-, Führungs- und Systemkosten | Einrichtungsaufwand und laufende vertraglich vereinbarte Leistungen |
Keines der beiden Modelle ist grundsätzlich überlegen. Ein schlecht ausgestattetes internes Team ist nicht allein durch seine Nähe zum Unternehmen besser. Umgekehrt liefert ein externer Dienstleister nicht automatisch mehr Qualität oder geringere Kosten. Beide Modelle brauchen klare Zuständigkeiten, aktuelle Wissensgrundlagen und eine verantwortliche Steuerung.
Kosten eines internen Call Centers vollständig erfassen
Bei einem eigenen Kundenservice-Team verantwortet das Unternehmen Personal, Technik und Führung. Je nach Arbeitszeitmodell und Auslastung sind viele dieser Ausgaben kurzfristig fix. Für einen belastbaren Vergleich gehören mindestens diese Posten zusammen:
- Personal: Neben Gehältern und Arbeitgeberabgaben entstehen Kosten für Urlaub, Krankheit, Pausen und Vertretung.
- Rekrutierung und Einarbeitung: Stellenausschreibungen, Auswahlgespräche, Schulungen und begleitete Praxisfälle binden interne Arbeitszeit.
- Arbeitsplätze und Systeme: Hardware, Headsets, Telefonie, CRM, Ticketsysteme, Lizenzen und Administration müssen bereitgestellt werden.
- Führung und Qualität: Schichtplanung, Fallprüfungen, Wissenspflege, Auswertungen und Mitarbeitergespräche benötigen feste Verantwortliche.
Die Personalkosten des Serviceteams bilden daher nur einen Teil der Vollkosten. Längere Servicezeiten erhöhen zusätzlich den Bedarf an Schichten und Vertretungen. Flexible Schichten, Arbeitszeitkonten oder andere Aufgaben können Schwankungen abfedern. Fehlt diese Flexibilität, entstehen freie Kapazitäten oder Rückstände.
Auch die Arbeitskostenstatistik des Statistischen Bundesamts betrachtet neben Verdiensten weitere Kostenbestandteile des Arbeitgebers. Die dort veröffentlichten Durchschnittswerte gelten für die Gesamtwirtschaft und sind kein Call-Center-Preis. Für eine konkrete Inhouse-Rechnung sind deshalb die eigenen Gehalts-, Ausfall-, Führungs- und Systemkosten maßgeblich.
Kosten beim Call Center Outsourcing richtig vergleichen
Beim Outsourcing verschiebt sich die Kostenstruktur von eigenen Ressourcen zu vereinbarten Leistungen. Ein Angebot sollte erkennen lassen, welche Vorbereitung nötig ist, welche laufenden Aufgaben enthalten sind und wie Änderungen behandelt werden.
Mögliche Abrechnungsgrundlagen sind Bearbeitungszeit, Kontakte, Vorgänge oder reservierte Kapazität. Welches Modell passt, hängt von Volumen, Gesprächsdauer, Servicezeiten und Planbarkeit ab. Für den Vergleich zählen außerdem mögliche Mindestmengen, Zuschläge, Systemkosten und Leistungen außerhalb des vereinbarten Umfangs.
Ein sinnvoller Kostenvergleich verwendet auf beiden Seiten dieselbe Leistungsbeschreibung. Wenn das Inhouse-Modell nur mit Gehältern und das Outsourcing-Modell mit dem vollständigen Angebotspreis verglichen wird, ist das Ergebnis verzerrt. Intern gehören Führung, Ausfallzeiten, Systeme und freie Kapazitäten ebenfalls in die Rechnung.
Ein Rechenmodell für den Vergleich
Für eine erste Modellrechnung werden beide Varianten auf denselben Zeitraum und denselben Leistungsumfang bezogen:
Inhouse-Vollkosten pro Monat = Personal einschließlich Ausfall- und Vertretungszeiten + anteilige Teamleitung + Rekrutierung und Einarbeitung + Arbeitsplätze und Systeme + Qualitätssteuerung
Outsourcing-Gesamtkosten pro Monat = anteiliger Einrichtungsaufwand + laufende Bearbeitung oder reservierte Kapazität + vereinbarte Zuschläge + Systeme und Schnittstellen + interner Steuerungsaufwand
Anschließend werden beide Summen durch dieselbe Bezugsgröße geteilt, zum Beispiel abgeschlossene Vorgänge oder produktive Bearbeitungsstunden. Kontaktzahlen allein reichen nicht, wenn die Fälle sehr unterschiedliche Bearbeitungszeiten haben. In der Modellrechnung müssen außerdem dieselben Servicezeiten, Qualitätsanforderungen und erwarteten Schwankungen gelten.
Kapazität und Servicezeiten realistisch planen
Schwankungen können ein Grund sein, Kundenservice auszulagern. Produkteinführungen, Kampagnen, saisonale Nachfrage oder technische Störungen können das Kontaktvolumen kurzfristig verändern. Ein internes Team benötigt für zusätzliche Mitarbeitende meist Rekrutierungs- und Einarbeitungszeit.
Ob ein Dienstleister zusätzliche Kapazität bereitstellen kann, hängt von Teammodell, Vorlauf und benötigtem Produktwissen ab. Kundenspezifisches Wissen und Zugriffsrechte lassen sich nicht beliebig kurzfristig erweitern. Im Angebot und späteren Betrieb sollten deshalb drei Punkte feststehen:
- Welche Mengen werden im Normalbetrieb erwartet?
- Welche Schwankungen gelten noch als vereinbarter Umfang?
- Mit welchem Vorlauf wird zusätzliche Kapazität abgestimmt?
Für ungeplante Spitzen braucht es Prioritäten und einen Eskalationsweg. Entscheidend ist nicht das Versprechen unbegrenzter Erreichbarkeit, sondern ein nachvollziehbarer Umgang mit zusätzlichem Volumen und möglichen Rückständen.
Qualität und Kontrolle bei beiden Modellen
Qualität entsteht nicht allein durch den Arbeitsort des Teams. Sie hängt davon ab, ob Fälle nachvollziehbar bearbeitet, Wissen aktuell gehalten und Abweichungen erkannt werden. Die veröffentlichte ISO 18295-1:2017 gilt laut ISO für interne und ausgelagerte Customer Contact Center, für Inbound und Outbound sowie für unterschiedliche Kontaktkanäle. Sie nennt auch Leistungskennzahlen als Bestandteil des Qualitätsrahmens. Die ISO weist darauf hin, dass eine Überarbeitung der Norm vorgesehen ist. Der Verweis dient hier nur der fachlichen Einordnung, nicht als Zertifizierungsempfehlung.
Praktisch sollten Unternehmen unter anderem prüfen:
- Sind Zuständigkeit und Bearbeitungsbefugnis je Fallart beschrieben?
- Wird der vollständige Verlauf im CRM oder Ticketsystem dokumentiert?
- Wie werden Fälle geprüft und Fehler zurückgemeldet?
- Welche Kennzahlen zeigen Eingänge, Abschlüsse, Rückstände und Eskalationen?
- Wie gelangen Produkt- und Prozessänderungen zum Team?
Ein Service-Level-Agreement kann Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten festlegen. Für die tatsächliche Qualität braucht es zusätzlich Fallprüfungen, nachvollziehbare Abschlussgründe und Rückmeldungen aus den Fachabteilungen.
Lässt sich auch anspruchsvoller Produktsupport auslagern?
Ja. Die entscheidende Grenze verläuft nicht zwischen einfachen und schwierigen Fragen. Ein externer Dienstleister kann auch anspruchsvolle Anwenderfragen, Backoffice-Prozesse oder Vertragsvorgänge übernehmen, wenn das Team ausreichend eingearbeitet ist und im vereinbarten Rahmen handeln darf.
Für einen vollständigen Supportbereich werden in der Regel mehr Vorbereitung und engere Abstimmung benötigt als für eine einfache Hotline. Dazu gehören:
- strukturiertes Produkt- und Prozesswissen
- Zugriff auf die benötigten Systeme und Kundendaten
- klar geregelte Bearbeitungs- und Entscheidungsbefugnisse
- Ansprechpartner für neue oder außergewöhnliche Fälle
- ein Verfahren für Produktänderungen und Wissenspflege
Ein hybrides Modell bleibt möglich, ist aber nicht zwingend. Unternehmen können einzelne Kanäle, bestimmte Fallarten oder einen vollständigen Supportbereich übergeben. Wie eine solche Übergabe vorbereitet wird, beschreibt unser Ablauf zum Kundenservice-Outsourcing.
Call-Center-Dienstleister auswählen: acht Nachweise prüfen
Ein Angebot ist leichter zu bewerten, wenn alle Anbieter dieselbe Aufgabenbeschreibung erhalten. Neben den Antworten im Verkaufsgespräch helfen konkrete Unterlagen und Beispiele:
- Leistungsbeschreibung: Kanäle, Fallarten, Backoffice-Aufgaben und erwartete Ergebnisse
- Einarbeitungsplan: Wissensquellen, Testfälle, Freigaben und Umgang mit Änderungen
- Team- und Vertretungsmodell: Rollen, Verantwortliche und Regelung bei Ausfällen
- Technisches Konzept: CRM, Ticketsystem, Telefonie, Berechtigungen und Integrationen
- Beispielbericht: Kennzahlen, Fallprüfungen, Rückstände und Eskalationen
- Kapazitäts- und Notfallregelung: Vorgehen bei Spitzen, Systemausfällen und längeren Störungen
- Datenschutzunterlagen: Vereinbarungen, Maßnahmen, Verarbeitungsorte und Unterauftragsverarbeiter
- Kaufmännische Regelung: Einrichtungsaufwand, laufende Leistungen, Änderungen und geordnete Übergabe bei Vertragsende
Ein seriöser Anbieter sollte nicht jede Frage sofort mit einem pauschalen Versprechen beantworten. Bei komplexem Support hängen Teamgröße, Startvorlauf und Aufwand von Produktwissen, Fallarten und Systemzugängen ab.
Fazit: Erst die Aufgabe beschreiben, dann die Modelle vergleichen
Call Center Outsourcing ist weder automatisch günstiger noch qualitativ schwächer als ein internes Team. Der sinnvolle Vergleich beginnt mit einer gemeinsamen Leistungsbeschreibung: Kontaktkanäle, Fallarten, Volumen, Servicezeiten, benötigtes Wissen, Systeme und gewünschte Ergebnisse.
Erst danach lassen sich Vollkosten, Startaufwand, Kapazität und Steuerung sinnvoll gegenüberstellen. Wer einen Dienstleister auswählt, sollte nicht nur auf einen Kontaktpreis achten. Entscheidend ist, ob der Anbieter den tatsächlichen Prozess übernehmen, Wissen aufbauen und die Bearbeitung transparent dokumentieren kann.
Quellen und weiterführende Hinweise
- ISO 18295-1:2017: Requirements for customer contact centres, International Organization for Standardization
- Arbeits- und Lohnnebenkosten, Statistisches Bundesamt