E-Mail- und Ticketsupport für Ihre Kundenanfragen

Ein eingearbeitetes Team liest und prüft eingehende Nachrichten, beantwortet Kundenfragen und hält offene Vorgänge nach. Wir übernehmen vereinbarte Postfächer oder Ticketbereiche und dokumentieren die Bearbeitung in Ihrem System.

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Bildmontage einer Frau am Laptop mit eingeblendeter E-Mail- und Vorgangsansicht

Schriftliche Anliegen bearbeiten statt nur weiterleiten

Eine E-Mail enthält oft mehrere Fragen. Unser Team prüft die Nachricht zusammen mit dem bisherigen Verlauf und den verfügbaren Kundendaten. Es beantwortet die freigegebenen Anliegen und fragt gezielt nach, wenn Angaben fehlen.

Vor dem Start legen wir fest, welche Postfächer oder Warteschlangen wir bearbeiten und welche Entscheidungen bei Ihnen bleiben. Dafür braucht das Team passende Zugänge, verständliche Anleitungen und Ansprechpartner für offene Fragen. Antworten formulieren wir nach Ihren Vorgaben und passend zum jeweiligen Fall.

  • Vereinbarte Postfächer und Ticketbereiche
    Aufgaben
  • In Ihren freigegebenen Systemen
    Bearbeitung
  • Passend zum Projekt vereinbart
    Zeiten und Kapazität

Welche Aufgaben wir schriftlich übernehmen

E-Mails beantworten

Wir lesen Kundenanfragen, prüfen vorhandene Angaben und beantworten die Fragen anhand Ihrer Informationen. Textvorlagen helfen bei wiederkehrenden Anliegen. Das Team passt sie an die konkrete Nachricht an und berücksichtigt bereits gegebene Antworten.

Tickets prüfen und zuordnen

Wir sichten neue Tickets und ordnen sie nach Thema, Zuständigkeit und vereinbarter Priorität zu. Fälle aus unserem Aufgabenbereich bearbeiten wir selbst. Andere gehen mit den nötigen Angaben an die zuständige Stelle.

Offene Rückfragen nachhalten

Fehlen Unterlagen oder eine Antwort, halten wir fest, worauf der Vorgang wartet. Nach den vereinbarten Regeln fragen wir bei Kunden oder internen Ansprechpartnern nach und bearbeiten eingehende Rückmeldungen im Zusammenhang mit dem offenen Anliegen.

Folgeaufgaben im System bearbeiten

Zu einer Antwort können weitere Arbeitsschritte gehören. Wir ergänzen etwa freigegebene Angaben oder führen vereinbarte Änderungen aus. Das Team dokumentiert den Bearbeitungsstand und schließt Vorgänge nach Ihren Regeln ab, soweit seine Berechtigungen reichen.

Schriftliche Vorgänge nachvollziehbar bearbeiten

Fehlt beispielsweise eine Vorgangsnummer, fragt das Team gezielt nach. Braucht es Ihre Entscheidung, beschreibt es die offene Frage und die bisherigen Schritte für den vereinbarten Ansprechpartner. Wir stimmen ab, wann das Team erneut nachfasst und wer den Kunden informiert.

Bildmontage aus einer Frau am Laptop, einer Nachrichtenansicht und Unterlagen zur Prüfung einer Anfrage

Erfahrung mit schriftlichem Kundenservice

Wir bearbeiten E-Mails und Tickets unter anderem für Softwareanbieter, Onlineshops und Reiseanbieter. Je nach Projekt geht es um Produktfragen, Bestellungen, Buchungen oder fehlende Unterlagen. Wir arbeiten in den vereinbarten CRM-, Shop- und Ticketsystemen und halten Rückfragen und Bearbeitungsstände dort fest.

Ein Beispiel ist sevdesk: In diesem Projekt hat das Team im veröffentlichten Auswertungszeitraum von zwölf Monaten 78.455 E-Mails und Tickets beantwortet. Das Team arbeitet in HubSpot; Aktivitäten werden mit Termitool synchronisiert.

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Bearbeitungsstand festhalten

Antworten, Rückfragen und erledigte Schritte dokumentieren wir dort, wo Ihr Team den Vorgang weiterbearbeitet. Gemeinsam legen wir fest, welche Warteschlangen gelten und wie offene oder abgeschlossene Fälle gekennzeichnet werden. Dabei nutzen wir die vorhandenen Möglichkeiten Ihres Systems.

Weitere Aufgaben wie Auftragsbearbeitung, Vertragsänderungen oder Datenpflege können wir im Backoffice-Service übernehmen.

Wann ein anderer Kontaktweg sinnvoll ist

Sollen Kunden während eines direkten Austauschs nachfragen können, besprechen wir die Betreuung im Live-Chat. Stehen Fragen zur Bedienung oder Einrichtung im Mittelpunkt, finden Sie mehr zur fachlichen Einarbeitung im Produktsupport.

Fragen zum E-Mail- und Ticketsupport

Können wir nur einen Teil unserer Anfragen übergeben?

Ja. Wir können bestimmte Postfächer, Themen oder Warteschlangen übernehmen. An Beispielfällen klären wir, welche Anliegen dazugehören und wie die Übergabe zwischen Ihrem Team und uns abläuft.

Müssen wir ein neues Ticketsystem einführen?

Nein. Wir prüfen mit Ihnen, wie das Team in Ihrem bestehenden System arbeiten kann. Entscheidend sind geeignete Zugänge und Berechtigungen sowie klare Regeln für Antworten, Änderungen und die Dokumentation.

Wann werden die Nachrichten bearbeitet?

Bearbeitungszeiten, Prioritäten und Kapazität vereinbaren wir für Ihr Projekt. Dafür betrachten wir Anfragemengen, typische Bearbeitungsaufwände und bekannte Spitzen. Auch den Umgang mit dringenden Fällen stimmen wir vor dem Start ab.

Was brauchen Sie für ein Angebot?

Hilfreich sind ungefähre Nachrichtenmengen, typische Anliegen und die gewünschten Bearbeitungszeiten. Mit anonymisierten Beispielfällen und einem Überblick über Ihre Systeme können wir Einarbeitung und laufenden Aufwand einschätzen.

Welche schriftlichen Anfragen möchten Sie abgeben?

Zeigen Sie uns typische E-Mails oder Tickets und beschreiben Sie die gewünschten Folgeaufgaben. Gemeinsam klären wir, was unser Team bearbeiten soll und welches Wissen und welche Zugänge es dafür braucht.

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