Live-Chat-Support mit persönlichem Kontakt
Unser Team beantwortet Kundenfragen im Live-Chat Ihrer Website. Mitarbeitende klären das Anliegen, fragen bei Bedarf nach und bearbeiten die vereinbarten Aufgaben. Servicezeiten und den Weg für offene Fälle stimmen wir mit Ihnen ab.
Kundenfragen während des Websitebesuchs klären
Wer sich auf Ihrer Website informiert oder gerade Ihr Produkt nutzt, hat manchmal eine Frage zum nächsten Schritt. Im Live-Chat kann ein Mitarbeiter darauf eingehen und nachfragen, wenn Angaben fehlen. Unser Team lernt dafür die Themen und Abläufe kennen, die es im Chat bearbeiten soll.
Manche Anliegen lassen sich im Gespräch abschließen. Andere benötigen eine Prüfung im Hintergrund oder eine Entscheidung Ihres Teams. Wir legen fest, wie diese Fälle dokumentiert werden und wer die weitere Antwort übernimmt. So ist auch nach dem Chat klar, was noch zu tun ist.
- Mitarbeitende im Live-ChatBetreuung
- Projektbezogen vereinbartServicezeiten
- Mit den nötigen AngabenÜbergabe
Welche Anliegen unser Team im Chat bearbeiten kann
Fragen zum Angebot beantworten
Anwender beim nächsten Schritt unterstützen
Anliegen aufnehmen und weitergeben
Ergebnisse und offene Aufgaben festhalten
Wenn ein Anliegen mehr Zeit braucht
Ein Kunde stellt im Chat eine Frage, für deren Antwort noch etwas geprüft werden muss. Dann hält unser Team fest, was bereits bekannt ist und welche Information fehlt. Gemeinsam legen wir fest, wer den Vorgang übernimmt und wie die Antwort zum Kunden kommt.
Für die schriftliche Nachbearbeitung kann unser E-Mail- und Ticketsupport anschließen. Braucht das Team vertieftes Produktwissen, gehört die entsprechende fachliche Vorbereitung zum Auftrag. Welche Aufgaben dabei möglich sind, beschreibt unser Produktsupport.
Die Chatbetreuung gemeinsam vorbereiten
Aufgaben und Wissen klären
Wir besprechen, welche Themen das Team bearbeiten soll, wie es Kunden anspricht und welche Auskünfte freigegeben sind. Dazu gehören das benötigte Produktwissen und passende Zugänge zu Ihren Systemen.
Zeiten und Übergaben abstimmen
Servicezeiten, erwartete Anfragemengen und Ansprechpartner für offene Fragen stimmen wir mit Ihnen ab. Typische Chatverläufe helfen bei der Einschätzung; für das erste Gespräch reichen auch Beispiele und ungefähre Mengen.
Wir haben mehrere SaaS-Anbieter im Anwendersupport unterstützt. Wie unser Team Kundenanfragen und fachliche Rückfragen bearbeitet, zeigt das Praxisbeispiel zum SaaS-Kundenservice.
Chatbetreuung und Automatisierung
Ein Chatbot kann freigegebene Standardfragen beantworten oder Angaben erfassen. Mitarbeitende übernehmen die vorgesehenen persönlichen Gespräche und weiteren Arbeitsschritte. Gehört beides zum Projekt, stimmen wir die Aufgaben und die Übergabe aus der Automatisierung an das Team ab.
Die vorhandenen Werkzeuge bleiben dabei die Grundlage. Wir prüfen, wie das Team Wissen findet und Ergebnisse dokumentiert. Ob dafür eine zusätzliche Systemanbindung nötig ist, klären wir anhand der vereinbarten Bearbeitung.
Fragen zum persönlichen Live-Chat-Support
Antwortet im Chat ein Mensch oder ein Bot?
Diese Leistung beschreibt die Betreuung durch Mitarbeitende. Wenn Sie zusätzlich einen Chatbot einsetzen möchten, klären wir dessen Aufgaben und die Übergabe an das Team gesondert. Die Einrichtung einer Automatisierung ist nicht dasselbe wie der laufende persönliche Chatservice.
Können wir unsere vorhandene Chatsoftware weiter nutzen?
Wir prüfen Ihr vorhandenes Werkzeug und die benötigten Zugänge. Wenn es die vereinbarte Bearbeitung und Dokumentation ermöglicht, kann das Team darin arbeiten. Ein Wechsel zu einer neuen Chatsoftware ist keine pauschale Voraussetzung.
Wie viele Chats kann ein Mitarbeiter gleichzeitig bearbeiten?
Das hängt von den Themen und den nötigen Arbeitsschritten ab. Eine kurze Auskunft und eine Prüfung in mehreren Systemen brauchen unterschiedlich viel Aufmerksamkeit. Wir planen die Kapazität deshalb nach den tatsächlichen Aufgaben und erwarteten Anfragen.
Was passiert außerhalb der vereinbarten Servicezeiten?
Wir stimmen ab, welche Hinweise Besucher erhalten und welchen Kontaktweg sie außerhalb der Chatzeiten nutzen können. Auch die weitere Bearbeitung hinterlassener Nachrichten muss festgelegt sein. Eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung sagen wir nicht pauschal zu.
Welche Fragen soll Ihr Chatteam beantworten?
Beschreiben Sie typische Chat-Anliegen, Ihre vorhandenen Werkzeuge und die gewünschten Servicezeiten. Gemeinsam klären wir, was das Team direkt erledigen kann und wie offene Fälle weiterbearbeitet werden.