Produktsupport für Ihre Kunden und Anwender

Wir beantworten Fragen zur Nutzung Ihrer Software oder Ihres Produkts und unterstützen bei der Einrichtung. Ein eingearbeitetes Team bearbeitet die vereinbarten Fälle und gibt offene Fachfragen mit dem bisherigen Verlauf an Sie weiter.

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Bildmontage zur Anwenderhilfe mit Laptop, Notizen und abstrakten Softwarefunktionen

Ihr Produktwissen im externen Support

Wenn Kunden bei einer Funktion nicht weiterkommen, brauchen sie jemanden, der das Produkt und typische Anwendungsfälle kennt. Unser Team lernt die vereinbarten Produktbereiche kennen und arbeitet mit Ihren Anleitungen, Systemen und freigegebenen Lösungswegen.

Unsere Auftraggeber berichten uns, dass Anwender es schätzen, mit einem Menschen zu sprechen, der nachfragt und beim konkreten Problem hilft. Das ist besonders dann wichtig, wenn eine Chat- oder Voicebot-Antwort nicht weiterführt. Welche Anliegen das Team selbst abschließt und wann es eine Fachstelle einbezieht, legen wir vor dem Start fest.

Voraussetzungen und Ablauf im Produktsupport-Ratgeber →
  • Einarbeitung in Ihr Produkt
    Wissen
  • Telefon, E-Mail, Tickets und Live-Chat
    Kontaktwege
  • Abgestimmte Rechte und Übergaben
    Bearbeitung

Welche Produktfragen unser Team übernehmen kann

Bedienung und Funktionen erklären

Wir helfen Kunden bei Fragen zur Nutzung und zu bekannten Arbeitsabläufen. Grundlage sind die Produktbereiche und Auskünfte, für die das Team eingearbeitet wurde. Neue oder ungeklärte Fragen gehen an Ihre fachlichen Ansprechpartner.

Einrichtung begleiten

Wir führen Anwender durch freigegebene Einrichtungsschritte. Bei Software können je nach Projekt Screensharing-Termine oder Produkttouren dazugehören. Welche Einstellungen das Team selbst ändern darf, legen wir vor dem Start fest.

Störungen aufnehmen und eingrenzen

Das Team fragt nach dem betroffenen Arbeitsschritt, Fehlermeldungen und bereits unternommenen Versuchen. Es prüft vereinbarte Lösungswege und dokumentiert das Ergebnis. Produktfehler und Fälle außerhalb seiner Befugnisse gibt es an Ihre zuständige Stelle weiter.

Bearbeitungsstände nachhalten

Wir halten fest, welche Hilfe der Kunde erhalten hat und was noch offen ist. Je nach Auftrag bearbeitet das Team zugehörige Vorgänge in Ihrem CRM, Ticketsystem oder im Termitool. Bei einer Rückfrage steht der bisherige Verlauf zur Verfügung.

Persönlicher Produktsupport im Live-Chat

Manche Anwender möchten eine Frage direkt auf Ihrer Website stellen, während sie im Produkt arbeiten. Im Live-Chat antworten Mitarbeitende und fragen bei Bedarf nach. Welche Produktbereiche und Servicezeiten der Chat abdeckt, stimmen wir mit Ihnen ab.

Das Team arbeitet mit dem vereinbarten Produktwissen und den freigegebenen Befugnissen. Für die spätere Bearbeitung dokumentiert es Schritte und offene Fragen im vorgesehenen System. Mehr dazu finden Sie beim persönlichen Live-Chat-Support.

Schriftliche Folgeaufgaben können wir im E-Mail- und Ticketsupport übernehmen.

Persönliche Chatbetreuung ist eine andere Aufgabe als die Einrichtung eines Chatbots. Wenn Sie beides verbinden möchten, besprechen wir die Übergabe aus der Automatisierung an das Supportteam gesondert.

Erfahrung im Produktsupport

Support für Softwareanwender

Wir haben mehrere SaaS-Anbieter im Anwendersupport unterstützt. Je nach Projekt beantworten wir Produktfragen über Telefon, E-Mail, Tickets oder Live-Chat und begleiten Anwender bei der Einrichtung.

Ein Beispiel ist sevdesk, das wir seit 2018 im Kundenservice unterstützen. Dort bearbeitet das Team Kundenanfragen und führt Einrichtungstermine per Screensharing durch. Bei schwierigen Fragen hilft ein fachlicher Ansprechpartner über den Hot Seat. Softwarefehler und Fälle außerhalb des vereinbarten Rahmens gehen an sevdesk.

Den Produktsupport für sevdesk kennenlernen

Support für technische Produkte

Unsere Erfahrung umfasst auch den Support für technische Produkte, zum Beispiel bei einem Alarmanlagenanbieter. Dort beantwortete unser Team Bedienungsfragen, unterstützte bei der Einrichtung und grenzte Störungen anhand vereinbarter Schritte ein. Nicht abschließbare Anliegen wurden aufgenommen und an die zuständige Stelle übergeben.

Produktsupport gemeinsam vorbereiten

Wissen und Zugänge

Typische Kundenfragen und echte, bei Bedarf anonymisierte Beispielfälle helfen, den Auftrag einzugrenzen. Gemeinsam prüfen wir Anleitungen, benötigte Systemzugänge und Fälle, die eine Rückfrage erfordern.

  • Produktbereiche und häufige Anliegen
  • Freigegebene Bearbeitungsschritte und Systemrechte
  • Ansprechpartner für neue Fragen und Produktänderungen
  • Kontaktwege, Servicezeiten und erwartete Anfragemengen

Bearbeitung an Testfällen prüfen

An Testfällen wird sichtbar, welche Anliegen das Team selbst abschließen kann und welche Angaben eine Fachstelle bei der Übergabe benötigt. Aus dem Produktwissen, dem Bearbeitungsaufwand und den benötigten Kapazitäten ergibt sich die Grundlage für Ihr Angebot. Nach dieser Prüfung können wir Aufwand und Vorbereitung für Ihren Support einschätzen.

Wenn zunächst die Übernahme eingehender Anrufe im Vordergrund steht, finden Sie den Leistungsumfang auf unserer Seite zum Telefonservice. Für das gesamte Betriebsmodell bleibt Kundenservice-Outsourcing der übergeordnete Einstieg.

Fragen zum ausgelagerten Produktsupport

Unterstützen Sie nur Softwareanbieter?

Nein. Neben Software haben wir auch Erfahrung mit Anwenderfragen zu technischen Produkten, etwa bei einem Alarmanlagenanbieter. Für ein neues Projekt prüfen wir, welches Produktwissen, welche Zugänge und welche Bearbeitungsrechte nötig sind. Die allgemeine Betreuung Ihrer internen IT ist nicht Teil dieses Produktsupports.

Können Sie auch anspruchsvollere Anwenderfragen bearbeiten?

Ja, wenn das nötige Wissen aufgebaut werden kann und die Bearbeitung freigegeben ist. Entscheidend sind konkrete Fallarten und Befugnisse, nicht allein die Bezeichnung First oder Second Level. Produktfehler oder Entscheidungen außerhalb des Auftrags bleiben bei der zuständigen Fachstelle.

Müssen wir für den Support zu Termitool wechseln?

Nein. Das Team kann in Ihrem CRM oder Ticketsystem arbeiten, sofern geeignete Zugänge und Rechte eingerichtet werden können. Eine Anbindung an Termitool prüfen wir nur, wenn sie für die Bearbeitung oder Auswertung sinnvoll ist.

Wie werden Produktänderungen und neue Fragen berücksichtigt?

Wir stimmen ab, wer Produktänderungen mitteilt und fachliche Fragen beantwortet. Rückfragen aus dem Support fließen in die Arbeitsanweisungen und Einarbeitung ein. Servicezeiten und den Umfang dieser Abstimmung vereinbaren wir für das jeweilige Projekt.

Welche Produktfragen soll Ihr Team abgeben?

Beschreiben Sie Ihr Produkt und einige typische Kundenfragen. Wir klären, welche Bearbeitung ein externes Team übernehmen kann und was es dafür lernen und in Ihren Systemen tun können muss.

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