Support und Onboarding für SaaS-Unternehmen

Wir unterstützen Ihre Nutzer telefonisch, schriftlich und im Chat, führen individuelle Produkt-Onboardings durch und erfassen systematisch, wo Kunden Hilfe benötigen oder abspringen.

SupportTelefon, E-Mail, Chat und Tickets bearbeitenOnboardingProdukttouren, Setup und Follow-ups führenCustomer SuccessAktivierung, Feedback und Risiken erfassen

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Einsatzmöglichkeiten für Ihre Branche

Jede Leistung ist als begrenzte Kampagne, laufende Unterstützung oder Ergänzung Ihres bestehenden Teams umsetzbar.

Telefon-, E-Mail- und Chat-Support

Ausgangssituation: Wiederkehrende Anfragen binden interne Teams und werden uneinheitlich dokumentiert.
Was wir machen: Wir bearbeiten Telefon, E-Mail, Ticketsystem, Live-Chat oder Kontaktformular und dokumentieren Bedienungsfragen, Zugangsprobleme, einfache Fehler und Statusinformationen.
Mögliches Ergebnis: Häufige Fälle werden zuverlässig gelöst. Komplexe Fälle werden mit vollständigem Kontext an Ihr internes Team übergeben.

Typische Anlässe:First-Level-Support, Ticketsystem, Live-Chat, Rückrufmanagement

Produkt-Onboarding per Screensharing

Ausgangssituation: Neue Kunden brauchen persönliche Einführung, aber interne Teams können nicht jeden Termin übernehmen.
Was wir machen: Wir buchen Onboarding-Termine, führen durch die Produkttour und Grundkonfiguration, richten erste Workflows ein und vereinbaren nächste Schritte.
Mögliches Ergebnis: Neue Kunden erhalten einen persönlichen Einstieg, ohne dass Entwickler oder Vertrieb jeden Termin selbst führen.

Typische Anlässe:Standard-Onboarding, erweitertes Onboarding, Gruppensession, Follow-up-Termin

Trial- und Nutzeraktivierung

Ausgangssituation: Registrierungen führen nicht automatisch zu Nutzung oder Kaufabsicht.
Was wir machen: Wir kontaktieren Nutzer nach Triggern wie fehlendem Login, abgebrochenem Onboarding, nicht abgeschlossenem Datenimport oder auslaufender Testphase.
Mögliches Ergebnis: Hindernisse werden sichtbar und Nutzer erhalten Hilfe beim nächsten sinnvollen Schritt.

Typische Anlässe:Trial-Aktivierung, Datenimport, inaktive Nutzer, Integrationen

Zufriedenheits- und Feedbackgespräche

Ausgangssituation: Feedback ist verteilt, unvollständig oder nicht nach Produktfragen sortiert.
Was wir machen: Wir fragen nach Zufriedenheit, Schwierigkeiten, fehlenden Funktionen, Kündigungsrisiko und Erweiterungspotenzial.
Mögliches Ergebnis: Ihr Produktteam erhält strukturiertes, kategorisiertes Kundenfeedback statt vereinzelter Gesprächsnotizen.

Typische Anlässe:Health Check, Produktfeedback, Supportqualität, Erweiterungspotenzial

Churn-Prävention

Ausgangssituation: Kündigungsrisiken zeigen sich oft durch Nutzungsrückgang, schlechte Bewertungen oder wiederkehrende Probleme.
Was wir machen: Wir ermitteln Ursachen, bieten Unterstützung an, vereinbaren Termine mit Customer Success und eskalieren relevante Fälle.
Mögliches Ergebnis: Gefährdete Kunden werden frühzeitig erkannt und Probleme bleiben nicht unbearbeitet.

Typische Anlässe:Kündigungsanfrage, Nutzungsrückgang, fehlgeschlagene Zahlung, abgebrochenes Onboarding

Produkttouren und Demo-Unterstützung

Ausgangssituation: Testnutzer und Interessenten brauchen Orientierung, bevor ein internes Sales-Gespräch sinnvoll ist.
Was wir machen: Wir übernehmen standardisierte Produkttouren, qualifizieren Interessenten, bereiten technische Demos vor und koordinieren Termine mit Sales.
Mögliches Ergebnis: Sales erhält besser vorbereitete Gespräche und Nutzer verstehen schneller, ob das Produkt passt.

Typische Anlässe:Produkttour, Vertriebsdemo vorbereiten, Interessentenqualifizierung, Demotermin

Wir starteten 2018 mit drei Agents bei der Termitel GmbH. Heute sind es 40 Agents, die uns im Tagesgeschäft unterstützen. Die Transparenz und Expertise, die uns Termitel entgegenbringt, war für uns ausschlaggebend bei unserer Skalierung.

Fabian SilbererCEO & Founder, sevDesk GmbH

So läuft ein Projekt ab

Bevor wir starten, legen wir Zielgruppe, Daten, Gesprächslogik, Übergabe und Dokumentation fest.

Ziel und Zielgruppe festlegen
Daten und Kampagne vorbereiten
Team schulen
Bearbeitung starten
Ergebnisse dokumentieren
regelmäßig auswerten und optimieren

Beispielkampagnen

So wird aus einer allgemeinen Leistung ein konkretes Projekt mit Zielgruppe, Gesprächsziel und verwertbarem Ergebnis.

Trial-Aktivierung

Zielgruppe: Testnutzer ohne erfolgreiche Erstnutzung
Gespräch: Offene Fragen, gewünschter Anwendungsfall, Hindernisse beim Setup und nächster konkreter Schritt.
Mögliches Ergebnis: Dokumentierter Aktivierungsstatus, Hilfebedarf oder gebuchter Onboarding-Termin.

Customer-Health-Check

Zielgruppe: Bestandskunden mit definierter Nutzungsdauer
Gespräch: Zufriedenheit, Probleme, fehlende Funktionen, Erweiterungspotenzial und Kündigungsrisiko.
Mögliches Ergebnis: Kategorisiertes Feedback und Übergabe relevanter Fälle an Customer Success oder Produkt.

Dokumentation in unserer eigenen Kampagnensoftware

Kontaktversuche, Gesprächsergebnisse, Wiedervorlagen und Termine dokumentieren wir in unserem Kampagnensystem. Auf Wunsch sehen Sie den aktuellen Stand direkt im System oder erhalten regelmäßige Auswertungen. Für die Verbindung von CRM, Ticketing und Berichtssystemen entwickeln wir Software für Kundenservice-Prozesse.

Kampagnenübersicht und individuelle Statuswerte
Wiedervorlagen, Terminübergabe und Datenimport
standort- oder quellbezogene Auswertungen
rollenbasierte Zugänge und DSGVO-konforme Prozessgestaltung

Termitool Kampagnenübersicht für SaaS-Support und Onboarding

Drei Einstiegsmodelle

Sie können mit einer einzelnen Kampagne beginnen. Umfang und Verantwortung richten wir nach Ihrer Situation aus.

Einzelne Kampagne

Für eine begrenzte Aktion mit klarer Zielgruppe, fester Laufzeit und einer Auswertung, die Ergebnisse und nächste Schritte festhält.

Geeignet für: neues Fahrzeugmodell, Elektromobilität, Produkt-Onboarding oder Kundenzufriedenheit

Laufende Unterstützung

Für wiederkehrende Leads, permanente Supportkanäle, regelmäßige Onboardings oder monatliche Bestandskundenaktionen.

Geeignet für: laufende Terminierung, First-Level-Support, Kundenaktivierung oder regelmäßige Kampagnen

Kombiniertes Team

Wir ergänzen bestehende Mitarbeiter und übernehmen nur die Bereiche, die intern Kapazität binden.

Geeignet für: Overflow, bestimmte Zeiten, einzelne Leadquellen, nur nicht erreichte Kontakte oder einzelne Standorte

Starten Sie mit einer begrenzten Pilotkampagne

Ein Pilot zeigt, welche Ergebnisse realistisch sind, welche Daten gut funktionieren und wie die Übergabe in Ihrem Alltag laufen sollte.

ein Produktbereich oder definierte Nutzergruppe
klare Support- und Eskalationsregeln
Onboarding- oder Aktivierungsskript
Dokumentation im Ticketsystem oder Termitel-Setup
Abschlussauswertung mit Handlungsempfehlungen

Häufige Fragen

Wovon hängt der Kampagnenstart ab?

Entscheidend sind Datenqualität, benötigte Zugänge, interne Freigaben und der Schulungsumfang. Nach der Zieldefinition prüfen wir diese Punkte und legen den Starttermin gemeinsam fest.

Wie wird das Team geschult?

Wir schulen Ziel, Gesprächslogik, Einwände, Übergaberegeln und Dokumentation. Vor dem Start werden Testgespräche und klare Eskalationspunkte abgestimmt.

Können bestehende Gesprächsleitfäden verwendet werden?

Ja. Wir übernehmen vorhandene Leitfäden, prüfen sie auf Praxistauglichkeit und ergänzen sie um Qualifikationsfragen, Abschlussgründe und Dokumentationsfelder.

Welche Daten benötigen Sie?

Benötigt werden die freigegebenen Kontaktlisten, relevante Stammdaten, Kampagnenziel, gewünschte Statuswerte und die Regeln zur Termin- oder Fallübergabe.

Können Sie schriftlichen Support und Chat übernehmen?

Ja. Telefon, E-Mail, Ticketsystem und Chat können kombiniert werden, wenn Tonalität, Wissensbasis, Zugänge und Eskalationsregeln sauber vorbereitet sind.

Wie wird die Qualität kontrolliert?

Wir arbeiten mit definierten Antwortstandards, Dokumentationspflichten, Stichproben, Feedbackschleifen und regelmäßiger Auswertung der Fallkategorien.

Kampagne besprechen

Wir klären gemeinsam, welche Kundengruppe, welcher Anlass und welcher Ablauf für eine erste Kampagne sinnvoll sind. Beim Kundenservice-Outsourcing übernehmen wir laufende Supportkanäle und definierte Fallarten.

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