So funktioniert die Personalbedarfsrechnung
Erlang C ist ein Warteschlangenmodell für eingehende Kontakte. Es berechnet die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf warten muss, wenn alle Agents belegt sind. Daraus lassen sich der erwartete Service Level und die durchschnittliche Wartezeit ableiten.
1. Verkehrsangebot in Erlang
Zuerst wird die im Intervall anfallende Arbeitsmenge ermittelt. Ein Erlang entspricht einer durchgehend belegten Arbeitskraft. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird häufig mit AHT abgekürzt.
Verkehrsangebot = Anrufe × AHT in Sekunden / Intervall in Sekunden
100 Anrufe in 30 Minuten bei 180 Sekunden AHT ergeben 10 Erlang. Das bedeutet nicht, dass zehn Agents genügen: Bei exakt zehn gleichzeitig verfügbaren Agents gäbe es keinerlei Reserve für zufällige Schwankungen im Eingang.
2. Gleichzeitigen Bedarf bestimmen
Der Rechner erhöht die Zahl verfügbarer Agents so lange, bis der gewünschte Service Level und die optionale Auslastungsgrenze erfüllt sind. Beim voreingestellten Beispiel 80/20 werden 14 gleichzeitig verfügbare Agents benötigt. Der rechnerische Service Level liegt dann bei rund 88,8 Prozent.
3. Nicht verfügbare Zeiten berücksichtigen
Erst nach der Erlang-C-Rechnung wird aus dem gleichzeitigen Bedarf die einzuplanende Besetzung. Der Anteil für Pausen, Urlaub, Krankheit, Schulungen oder Meetings wird in der Personalplanung oft Shrinkage genannt. Bei 30 Prozent werden aus 14 verfügbaren Agents 20 einzuplanende Agents.
Einzuplanende Agents = gleichzeitig benötigte Agents / (1 − Shrinkage)
Dieser Wert ist noch kein fertiger Schichtplan. Er beschreibt, wie viele Personen für das einzelne Intervall eingeplant sein müssen, wenn der angesetzte Anteil nicht verfügbarer Zeit zutrifft. Wie sich die benötigte Kapazität intern oder mit einem Dienstleister abdecken lässt, zeigt der Vergleich Call Center: Inhouse oder Outsourcing?
Welche Daten Sie verwenden sollten
- Erwartete Anrufe im Intervall
- Alle Anrufe, die im betrachteten Zeitraum voraussichtlich in die Warteschlange gelangen. Prognosewerte sollten möglichst in kurzen Intervallen vorliegen, damit Spitzen nicht im Tagesdurchschnitt verschwinden.
- Average Handling Time (AHT)
- Gesprächszeit plus Haltezeit und Nachbearbeitung. Verwenden Sie denselben fachlichen Umfang wie in Ihrer Volumenprognose.
- Service Level und Zielzeit
- Ein Ziel besteht immer aus Anteil und Zeit, zum Beispiel 80 Prozent innerhalb von 20 Sekunden. Der operative Messpunkt muss dazu eindeutig festgelegt sein.
- Nicht verfügbare Zeit (Shrinkage)
- Planbare und ungeplante Zeit außerhalb der Queue. Nutzen Sie nach Möglichkeit eigene Werte nach Team, Saison und Zeitraum.
Grenzen von Erlang C
Das Modell ist eine Planungshilfe, keine Prognosegarantie. Es unterstellt zufällige, voneinander unabhängige Ankünfte, ähnliche Bearbeitungszeiten, homogene Agents und eine stationäre Nachfrage im betrachteten Intervall. Außerdem warten alle Anrufenden, bis ein Agent frei wird.
- Abbrüche und Rückrufe werden nicht modelliert.
- Skill-based Routing und unterschiedliche Qualifikationen fehlen.
- Überläufe zwischen Intervallen werden nicht berücksichtigt.
- Schichtlängen und Pausenlagen sind nicht Teil der Berechnung.
- Extreme Ereignisse und Prognosefehler bleiben außerhalb des Modells.
Vergleichen Sie das Ergebnis deshalb mit historischen Queue-Daten und simulieren Sie mehrere Szenarien für Anrufvolumen und Bearbeitungszeit. Eine Definition der dazugehörigen Kennzahlen finden Sie im Leitfaden zu Call Center KPIs und Formeln.