Automatisierung im Kundenservice

Chatbots und Voicebots beantworten bekannte Fragen oder erfassen Angaben. Sobald ein Fall nicht in den vereinbarten Ablauf passt, übernimmt ein Mitarbeiter.

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Welche Vorgänge sich automatisieren lassen

Geeignet sind häufige Anliegen mit klaren Fragen, verfügbaren Daten und einem eindeutigen nächsten Schritt. Dazu gehören zum Beispiel Statusauskünfte, Terminwünsche oder die Aufnahme von Kundendaten.

Vor dem Start legen wir fest, was der Bot beantworten darf und wann er den Kontakt weitergibt. Bei einer Übergabe erhält das zuständige Team die bereits erfassten Angaben und den bisherigen Gesprächsverlauf.

  • Chat & Telefon
    Kanäle
  • Verlauf & Kundendaten
    Übergabe
  • Prüfung & Wissenspflege
    Betrieb

So setzen wir die Automatisierung im Kundenservice um

Geeignete Fälle und klare Grenzen

Wir prüfen, welche Anliegen häufig genug auftreten und nach festen Regeln bearbeitet werden können. Für jeden Fall wird festgelegt, welches Ergebnis der Bot liefern soll und an welcher Stelle ein Mitarbeiter übernimmt.

Wissensbasis und Antworten

Der Bot greift auf freigegebene Informationen und Prozessbeschreibungen zu. Wir ordnen die Inhalte, formulieren Antworten und klären, wer Änderungen an Produkten, Preisen oder Abläufen freigibt.

Chatbots für schriftliche Anfragen

Ein Chatbot kann Fragen beantworten, Angaben abfragen und einen Vorgang anlegen. Er zeigt dem Kunden, welche Informationen benötigt werden, und gibt den Kontakt bei offenen Punkten an das zuständige Team weiter.

Voicebots für eingehende Anrufe

Ein Voicebot kann den Anrufgrund erfassen, bekannte Auskünfte geben oder einen Rückruf aufnehmen. Namen, Kundennummern und weitere Angaben werden vor der Übergabe geprüft oder vom Mitarbeiter bestätigt.

Übergabe an Mitarbeitende

Kann der Bot einen Fall nicht abschließen, übermittelt er Kundendaten, Anliegen und Verlauf an den vorgesehenen Kanal. Der Mitarbeiter setzt die Bearbeitung fort, ohne dieselben Angaben erneut abzufragen.

Systemanbindung und laufende Prüfung

Schnittstellen verbinden den Bot mit CRM, Ticketing oder Terminverwaltung. Auswertungen zu Abbrüchen, unbeantworteten Fragen und Übergaben zeigen, welche Antworten oder Regeln überarbeitet werden müssen.

Welche Fälle möchten Sie automatisieren?

Im Erstgespräch klären wir Kontaktwege, häufige Anliegen, vorhandene Daten und die gewünschte Übergabe. Danach lässt sich einschätzen, welche Vorgänge für einen Chatbot, Voicebot oder regelbasierten Ablauf geeignet sind.

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