Kundenkontakte über mehrere Kanäle bearbeiten
Kunden wählen je nach Anlass Chat, E-Mail, Telefon oder soziale Medien. Eine kurze Statusfrage stellen sie vielleicht im Chat, während sie ein erklärungsbedürftiges Problem telefonisch besprechen. Unternehmen müssen deshalb festlegen, welche Kanäle sie betreuen und wie Informationen beim Wechsel erhalten bleiben.
Unterschiedliche Auskünfte oder wiederholte Abfragen kosten auf beiden Seiten Zeit. Eine Omnichannel-Organisation verbindet Kontaktdaten und Bearbeitungsverläufe und regelt die Übergabe zwischen den zuständigen Teams. Dieser Artikel beschreibt die technischen und organisatorischen Voraussetzungen.
Kanalwechsel im laufenden Vorgang
Ein Kontakt kann morgens mit einer Frage im Chat beginnen, mittags in ein Telefonat wechseln und später über eine Statusanzeige in der App fortgesetzt werden. Aus Sicht des Kunden bleibt es derselbe Vorgang. Intern sind daran häufig verschiedene Systeme und Mitarbeiter beteiligt.
Wechselt ein Kunde vom Chat zur E-Mail oder wird eine Nachricht aus sozialen Medien an den Telefonsupport übergeben, sollte der bisherige Verlauf verfügbar sein. Dazu gehören die Identität des Kunden, das konkrete Anliegen, bereits geprüfte Angaben und zugesagte nächste Schritte. Ohne diesen Kontext beginnt die Bearbeitung erneut und Aussagen können sich widersprechen.
Getrennte Systeme und Zuständigkeiten
In vielen Unternehmen arbeiten Call Center, E-Mail-Support und Social-Media-Team in getrennten Anwendungen. Ein Mitarbeiter sieht dann weder frühere Antworten noch die im CRM hinterlegte Bestellhistorie. Kunden müssen ihre Kundennummer oder Problembeschreibung erneut nennen und erhalten im ungünstigsten Fall eine andere Auskunft.
Eine technische Integration allein behebt das Problem nicht. Teams brauchen gemeinsame Regeln für Dokumentation, Priorisierung und Übergaben. Ebenso muss geklärt sein, welches System den führenden Datensatz enthält und wer fehlerhafte oder doppelte Einträge korrigiert. Erst dann können Mitarbeiter auf verschiedenen Kanälen denselben Bearbeitungsstand verwenden.
Systeme und Prozesse verbinden
Für eine kanalübergreifende Bearbeitung haben sich folgende Bausteine bewährt:
- Gemeinsame Kundendaten: Interaktionen erhalten im CRM oder einem vergleichbaren führenden System eine eindeutige Kundenzuordnung. Berechtigte Mitarbeiter sehen dort den bisherigen Verlauf, ohne Daten aus anderen Anwendungen manuell zusammensuchen zu müssen.
- Zentrale Vorgangsbearbeitung: Ein Helpdesk kann E-Mails, Chats, Nachrichten aus sozialen Medien und Anrufnotizen in einer Oberfläche zusammenführen. Regeln zur Erkennung von Dubletten verhindern, dass parallele Kontakte als unabhängige Fälle bearbeitet werden.
- Übergabe aus dem Chatbot: Ein Bot beantwortet zuvor definierte Standardfragen. Bei einer Übergabe übermittelt er den Chatverlauf und die bereits erfassten Angaben an einen Mitarbeiter. Der Bot darf dabei nur Daten weitergeben, die für den Vorgang benötigt werden.
- Gemeinsamer Wissensbestand: Freigegebene Produktinformationen, Richtlinien und Antworten stehen allen Teams zur Verfügung. Verantwortliche prüfen diese Inhalte regelmäßig und kennzeichnen veraltete Fassungen.
Die Teams müssen wissen, wann sie einen Kanalwechsel anbieten, wie sie einen Vorgang zuordnen und welche Informationen sie dokumentieren. Fallprüfungen zeigen, ob die vereinbarten Regeln eingehalten werden und Antworten über die Kanäle hinweg übereinstimmen.
Praxisbeispiel: Vom Chat zum Telefon
Ein Kunde beginnt am Abend ein Gespräch mit einem Chatbot. Er gibt seine Kundennummer an und beschreibt ein technisches Problem mit einem gekauften Produkt. Da der Fall außerhalb der freigegebenen Bot-Antworten liegt, bietet das System einen Rückruf an. Der zuständige Mitarbeiter erhält die Kundennummer und das Gesprächsprotokoll zusammen mit dem Rückrufauftrag.
Im Telefonat kann der Mitarbeiter direkt Rückfragen zum beschriebenen Fehler stellen. Der Kunde muss die bisherigen Angaben nicht wiederholen. Nach dem Gespräch wird die Lösung im selben Vorgang dokumentiert und ist bei einem späteren Kontakt weiterhin sichtbar. So spart der Kanalwechsel Bearbeitungszeit, sofern Identifikation und Datenübertragung korrekt funktionieren.
Fazit: Omnichannel erfordert gemeinsame Vorgänge
Omnichannel-Service ist sinnvoll, wenn Kunden tatsächlich mehrere angebotene Kanäle für denselben Vorgang nutzen. Der Nutzen entsteht durch weniger Doppelarbeit und einen verfügbaren Bearbeitungsverlauf. Dem stehen Investitionen in Schnittstellen, Berechtigungen und die Umstellung interner Abläufe gegenüber. Unternehmen sollten deshalb mit häufigen Kanalwechseln beginnen und dort Bearbeitungszeit und Wiederholungskontakte beobachten.
Termitel unterstützt bei der Auswahl und Anbindung der Systeme, definiert mit den beteiligten Teams Übergaben und schult Mitarbeiter für die kanalübergreifende Bearbeitung. Dabei werden nur Kanäle einbezogen, für die Zuständigkeiten, ausreichende Kapazität und ein verlässlicher Zugriff auf die benötigten Kundendaten vorhanden sind.