Wie häufig wird nach einem unverbundenen Anruf erneut gewählt? Unsere Auswertung umfasst 133.167 eingehende Anrufversuche auf zwei von Termitel betreuten Hotlines. Für 11.143 unverbundene Versuche haben wir untersucht, ob innerhalb von sieben Tagen ein weiterer Anruf derselben Rufnummer folgt.
Datenzeitraum: 1. Oktober 2025 bis 30. September 2026 · Zwei Hotlines · Sieben Tage Nachbeobachtung je Ausgangsversuch
Schon innerhalb einer Stunde wird häufig erneut angerufen
Bereits innerhalb einer Stunde folgt beim Reiseveranstalter auf 49,0 % der untersuchten unverbundenen Versuche ein weiterer Anruf, im SaaS-Support auf 61,9 %. Über die folgenden Tage steigen beide Quoten weiter.
Innerhalb einer Stunde
Innerhalb von 24 Stunden
Innerhalb von sieben Tagen
Die Quoten beziehen sich auf Anrufversuche, nicht auf die Anzahl unterschiedlicher Anrufer.
Führt ein weiterer Versuch auch zu einer Verbindung?
Viele rufen nach einem unverbundenen Versuch erneut an. Aber kommt später auch eine Verbindung zustande? Dafür haben wir geprüft, ob dieselbe Rufnummer innerhalb von sieben Tagen auf derselben Hotline verbunden wurde.
| Innerhalb von sieben Tagen | Reiseveranstalter | SaaS-Support |
|---|---|---|
| Erneuter Anruf | 60,67 % | 72,76 % |
| Spätere Verbindung | 56,03 % | 63,89 % |
Beide Anteile beziehen sich auf alle untersuchten unverbundenen Anrufversuche. Eine spätere Verbindung bedeutet allerdings nicht automatisch, dass das Anliegen gelöst wurde.
Wie lange dauerte es bis zur späteren Verbindung?
Hier betrachten wir nur die Fälle, in denen innerhalb von sieben Tagen tatsächlich eine Verbindung zustande kam. Gemessen wurde die Zeit vom Ende des unverbundenen Versuchs bis zu dieser späteren Verbindung.
Bei der Hälfte dieser Fälle vergingen beim Reiseveranstalter höchstens 4 Minuten und 13 Sekunden, im SaaS-Support höchstens 3 Minuten und 47 Sekunden. Das ist der sogenannte Median.
Längere Verläufe ziehen den Durchschnitt nach oben. Er lag beim Reiseveranstalter bei rund 6 Stunden und 46 Minuten, im SaaS-Support bei rund 11 Stunden und 10 Minuten.
Die Werte beschreiben nicht, wie lange jemand in einer Warteschleife war. Mitgezählt wird auch die Zeit zwischen den Anrufversuchen, beispielsweise über Nacht oder außerhalb der Betriebszeiten.
Was das für die Serviceplanung bedeutet
Für die Personalplanung lohnt sich ein Blick darauf, wann und wie häufig dieselbe Rufnummer erneut anruft.
Die Wiederanrufquoten lassen sich allerdings nicht einfach in zusätzlich benötigte Kapazität umrechnen. Ein Beispiel: Auf zwei unverbundene Versuche folgt ein weiterer Anruf. Dieser kann in der Auswertung als Wiederanruf zu beiden vorherigen Versuchen zählen.
Ob zusätzliche Besetzung, ein Rückrufangebot oder andere Kontaktwege die Zahl der Wiederanrufe senken, müsste eine Vorher-Nachher-Auswertung oder ein kontrollierter Test zeigen. Die Definitionen von Annahmequote, Service Level und Abbruchquote erklären wir im Leitfaden zu Call Center Kennzahlen.
Ändert sich das Ergebnis, wenn sehr kurze Anrufe entfallen?
Sehr kurze Anrufe könnten das Ergebnis beeinflussen. Deshalb haben wir die Auswertung noch einmal gerechnet und dabei unverbundene Ausgangsversuche ausgeschlossen, bei denen weniger als fünf Sekunden Zeit bis zum Anrufende erfasst wurden. Die Wiederanrufquoten fallen dann etwas höher aus:
| Wiederanrufquote in sieben Tagen | Reiseveranstalter | SaaS-Support |
|---|---|---|
| Hauptauswertung | 60,67 % | 72,76 % |
| Ohne Kurzversuche | 64,30 % | 73,46 % |
Die Kontrollrechnung umfasst 3.608 Ausgangsversuche beim Reiseveranstalter und 6.579 im SaaS-Support. Auch nach Ausschluss der Kurzversuche folgt auf einen großen Teil der unverbundenen Anrufe innerhalb einer Woche ein weiterer Versuch.
Auch die Betriebsphasen sind zu berücksichtigen: Im SaaS-Support entfällt rund ein Drittel der unverbundenen Versuche auf die Hochsaison im Januar 2026. Beim Reiseveranstalter wurden im August die abendlichen Servicezeiten testweise geändert. Beide Phasen sind im Jahresergebnis enthalten.
So haben wir ausgewertet
Die Quelle sind gespeicherte Anrufdaten unserer selbst entwickelten automatischen Anrufverteilung (ACD). Die Untersuchung verwendet ausschließlich Telefoniedaten, keine CRM-Inhalte oder Gesprächsaufzeichnungen. Wir veröffentlichen aggregierte Ergebnisse ohne Rufnummern und ohne Nennung der Auftraggeber.
Die Auswertung beschreibt zwei konkrete Hotlines und ist nicht als Branchenbenchmark angelegt. Die folgenden Angaben erläutern die Auswahl der Anrufe und die Berechnung der Ergebnisse.
Methodik und Grenzen im Detail
- Zeitraum
- Ausgangsversuche vom 1. Oktober 2025 bis einschließlich 30. September 2026. Folgedaten bis einschließlich 7. Oktober 2026 ermöglichen sieben vollständige Tage Nachbeobachtung.
- Grundgesamtheit
- 48.965 eingehende Versuche beim Reiseveranstalter und 84.202 im SaaS-Support, jeweils mit mindestens einer Sekunde Gesamtdauer. Im SaaS-Support zählen Ausgangs- und Folgeanrufe nur von Montag bis Freitag, beim Reiseveranstalter alle Wochentage. Die Grundgesamtheit umfasst auch verbundene und weitergeleitete Anrufe.
- Ausgangsversuche
- Unverbundene Anrufe mit dem ACD-Ergebnis
none, nutzbarer Rufnummer und vollständiger Nachbeobachtung. Weitergeleitete Anrufe zählen nicht als Abbrüche. Dokumentierte ACD-Ablehnungen sind ausgeschlossen; in der untersuchten Gruppe wurden keine gefunden. - Einordnung als Abbruch
nonebezeichnet eine fehlende erkannte Verbindung, keinen eindeutigen Auflegegrund. Die Betriebsabläufe und Routingprüfung machen selbstständiges Auflegen plausibel. Technische Trennungen bleiben möglich. Ein tatsächlicher Warteschlangeneintritt wird nicht gesondert erfasst.- Kontrollrechnung
- Zusätzliche Berechnung mit mindestens fünf Sekunden erfasster Vorverbindungszeit beim Ausgangsversuch. Die Grenze dient der Prüfung, ob sehr kurze Versuche das Ergebnis wesentlich verändern. Sie ist keine belegte Trennlinie zwischen ernsthaftem Kontaktversuch und Fehlwahl.
- Wiedererkennung
- Exakt gleiche Rufnummer auf derselben Hotline; Leerzeichen am Anfang und Ende werden entfernt. Unterschiedliche Nummernformate werden nicht vereinheitlicht. Unterdrückte, nicht plausible oder zu kurze Nummern sind ausgeschlossen. Gemeinsame Rufnummern können mehrere Personen abbilden.
- Messung
- Die Zeitfenster beginnen am Ende des Ausgangsversuchs und umfassen 1, 24 oder 168 Kalenderstunden. Ein späterer Verbindungsaufbau muss innerhalb des jeweiligen Fensters liegen. Die erfasste Vorverbindungszeit kann Ansagen und Routing enthalten. Die Berechnung nutzt gespeicherte Zeitstempel ohne Zeitzonenangabe; Zeitumstellungen können Zeitabstände verzerren.
- Zählweise
- Jeder auswertbare unverbundene Versuch ist ein Ausgangspunkt. Bei zwei unverbundenen Versuchen und einer späteren Verbindung können beide Ausgangsversuche denselben Folgeanruf haben. Gleiche Rufnummern belegen nicht, dass dieselbe Person wegen desselben Anliegens anruft.
- Aussagekraft
- Die Daten erfassen Anrufversuche und Verbindungen. Sie belegen weder die Lösung eines Anliegens noch einen Kundenverlust. Die Ergebnisse sind beschreibende Beobachtungen zweier Hotlines, keine unabhängigen Personen- oder Anliegenquoten und kein repräsentativer Deutschland-Benchmark.
Ergebnisse herunterladen und zitieren
Die Ergebnistabelle enthält Zähler und Nenner für beide Hotlines, alle drei Zeitfenster und die Kontrollrechnung ohne Kurzversuche. Eine Begleitdatei zur Ergebnistabelle erklärt die Spalten und nennt die Quelle. Damit lassen sich die Quoten nachvollziehen, ohne einzelne Anrufe offenzulegen.
Aggregierte Ergebnistabelle herunterladen (CSV)
Zitiervorschlag: Termitel GmbH (2026): „Nach dem Anrufabbruch: Wie häufig erneut angerufen wird“.
Bei Zitaten sollten Hotline-Art und Zeitfenster erkennbar bleiben. Die Methodik auf dieser Seite erklärt die jeweiligen Bezugsgrößen.