Termitel GmbH (2026)
Nach dem Anrufabbruch: Wie häufig erneut angerufen wird
Veröffentlicht am 3. November 2026

Quelle und vollständige Methodik:
https://termitel.de/insights/hotline-abbrueche-wiederanrufe-studie-2026/

Datei: termitel-hotline-wiederanrufe-2026.csv
Format: UTF-8, Semikolon als Spaltentrenner. Alle Zahlen sind Anzahlen.

DATENBASIS
Zwei von Termitel betreute Hotlines, ein Reiseveranstalter und ein SaaS-Support.
Eingehende Versuche ab einer Sekunde Gesamtdauer. Beim SaaS-Support werden
Ausgangs- und Folgeanrufe nur Montag bis Freitag berücksichtigt, beim
Reiseveranstalter alle Wochentage. Kein starrer Uhrzeitenfilter.

SPALTEN
hotline: Art der untersuchten Hotline, kein repräsentativer Branchenwert.
gruppe: Hauptauswertung oder zusätzliche Mindestvorverbindungszeit von 5 Sekunden.
zeitraum_von_inklusive: Beginn des Zeitraums für Ausgangsversuche.
zeitraum_bis_exklusive: Nicht mehr enthaltener Endzeitpunkt, jeweils 00:00 Uhr.
nachbeobachtung_bis_exklusive: Ende der verfügbaren Folgedaten, 00:00 Uhr.
zeitfenster_stunden: Kumulatives Fenster in Kalenderstunden ab Ende des Ausgangsversuchs.
ausgangsversuche: Unverbundene Versuche (ACD-Ergebnis none) mit nutzbarer Rufnummer
und vollständigen 168 Stunden Nachbeobachtung. Dokumentierte ACD-Ablehnungen
sind ausgeschlossen. Weiterleitungen gehören nicht zur Ausgangsgruppe.
mit_wiederanruf: Ausgangsversuche, auf die mindestens ein weiterer Versuch
derselben Rufnummer auf derselben Hotline im Zeitfenster folgt.
mit_spaeterer_verbindung: Ausgangsversuche mit einer später erfassten Verbindung
derselben Rufnummer auf derselben Hotline innerhalb des Zeitfensters.

BERECHNUNG
Wiederanrufquote = mit_wiederanruf / ausgangsversuche * 100.
Quote späterer Verbindung = mit_spaeterer_verbindung / ausgangsversuche * 100.

GRENZEN
Es werden Ausgangsversuche gezählt, keine unterschiedlichen Menschen oder Anliegen.
Mehrere Ausgangsversuche können denselben späteren Anruf haben. Zeitfenster nicht
addieren. Gleiche Rufnummer bedeutet nicht nachgewiesen dasselbe Anliegen.
Wiedererkennung anhand exakt gleicher Nummer nach Entfernen äußerer Leerzeichen,
ohne Formatnormalisierung. Unterdrückte oder nicht nutzbare Nummern ausgeschlossen.
none ist kein eindeutiger Auflegegrund. Aufgrund der geprüften Betriebsabläufe
werden diese Versuche als mutmaßliche Abbrüche eingeordnet. Technische Trennungen
sind nicht vollständig auszuschließen. Die Vorverbindungszeit kann Ansagen und
Routing enthalten. Zeitstempel besitzen keine Zeitzonenangabe.
Eine Verbindung ist kein Nachweis eines gelösten Anliegens; keine Verbindung
belegt keinen Kundenverlust. Die Datenbasis ist nicht repräsentativ für Deutschland.