Wir bearbeiten Kundenanfragen vom Eingang bis zum Abschluss.
Vor dem Start legen wir fest, welche Fälle wir übernehmen, wie wir sie dokumentieren und wann Ihr Team eingebunden wird. Danach bearbeiten wir die vereinbarten Kanäle fortlaufend.
Sie können eine einzelne Aufgabe oder den gesamten Prozess an uns übergeben.
Was wir vor dem Start festlegen
Arbeitsanweisungen und Zuständigkeiten werden gemeinsam abgestimmt. So weiß jeder Beteiligte, wie ein Vorgang bearbeitet wird.
Zuständigkeit für jeden Vorgang
Für jeden Falltyp ist festgelegt, wer ihn bearbeitet und wann er weitergegeben wird. Vertretungen greifen auf dieselbe Arbeitsanweisung und den dokumentierten Verlauf zu.
Einblick in Bearbeitung und Rückstände
Berichte zeigen eingegangene und abgeschlossene Vorgänge sowie offene Rückfragen. Dadurch erkennen Sie, wo Fälle warten oder sich dieselben Anliegen häufen.
Geregelte Übergabe aus der Automatisierung
Automatisierte Abläufe beantworten bekannte Fragen und sammeln Angaben. Bei Abweichungen übernimmt ein Mitarbeiter den Fall mit dem bisherigen Gesprächsverlauf.
Anpassungen während des Betriebs
Ändert sich ein Produkt oder Bearbeitungsschritt, aktualisieren wir Arbeitsanweisungen und Wissenseinträge. Das Team arbeitet danach mit der neuen Fassung weiter.
Vom Erstgespräch zum laufenden Betrieb
In vier Schritten grenzen wir die Aufgabe ab, bereiten die Übergabe vor und nehmen die Bearbeitung auf.
Was im Betrieb festgehalten wird
Vereinbarungen bleiben für alle Beteiligten zugänglich. Änderungen an Abläufen werden dokumentiert und in die Bearbeitung übernommen.
- Zuständigkeit und Eskalationsweg je Falltyp
- Arbeitsanweisungen mit aktuellem Stand
- Kennzahlen zu Eingängen und Bearbeitungsständen
- Vollständiger Verlauf bei automatischen Übergaben
- Geregelte Aufnahme zusätzlicher Kanäle
Welche Vorgänge sollen wir bearbeiten?
Im Erstgespräch klären wir, wie viele Kontakte anfallen, wo sie eingehen und wann ein Fall an Ihr Team zurückgeht.