Hotelrezeption und Telefonteam verbinden: das Fini-Resort
Gemeinsam mit dem Hotel entwickelte Termitel ein Routingmodell, das mehrere Telefone im Hotel und das Call-Center-Team in Ettlingen verbindet. Die eigene ACD regelt, wann die Rezeption, weitere Stellen im Hotel oder Termitel Anrufe übernehmen. Das CRM Termitool hält den Bearbeitungsstand für beide Teams fest.
- Branche
- Hotellerie
- Standort
- Badenweiler
- Leistungen
- Telefonservice, Backoffice und Forderungsmanagement
- Systeme
- Termitel ACD, Termitool und VPN
Gäste vor Ort betreuen, Anrufe gemeinsam übernehmen.
Die Umsetzung im Detail ↓- Ausgangslage
- Vor der Umstellung wurden Anrufe unter anderem auf ein Mobiltelefon weitergeleitet. Die Rezeption musste die Betreuung der Gäste vor Ort und telefonische Anfragen gleichzeitig koordinieren.
- Ziel
- Die Rezeption entlasten, die telefonische Erreichbarkeit verbessern und offene Anliegen für Hotel und Termitel gemeinsam nachvollziehbar machen.
- Umsetzung
- Mehrere per VPN angebundene Hoteltelefone, zeitversetztes paralleles Klingeln an ausgewählten Stellen und die Einbindung des Termitel-Teams über die eigene ACD. Vorgänge werden im Termitool dokumentiert.
- Ergebnis
- Rezeption, weitere Stellen im Hotel und das Team in Ettlingen übernehmen Anrufe nach abgestimmten Regeln und können am selben Vorgang weiterarbeiten.
Telefonische Erreichbarkeit
- Vor der Umstellung
- ca. 5–20 %
- Nach der Umstellung
- über 90 %
Telefonie vor Ort und in Ettlingen verbinden
Termitel richtete die technische Verbindung direkt im Hotel ein. Die Rufverteilung lässt sich dadurch an den tatsächlichen Ablauf der Rezeption anpassen.
- Abläufe aufnehmenHotel und Termitel hielten fest, welche Rufnummern und Telefone zuerst vor Ort klingeln und wann Unterstützung benötigt wird.
- Telefone installierenTermitel stellte mehrere Telefone an der Rezeption und an weiteren Stellen im Hotel auf und band sie per VPN an die Telefonie-Infrastruktur an.
- Routing einrichtenDie eigene ACD steuert, wann die Rezeption, weitere Telefone im Hotel oder das Team in Ettlingen klingeln, auch parallel an mehreren Stellen.
- Bearbeitung dokumentierenRezeption und Call-Center-Team halten Vorgänge im Termitool fest und leiten offene Anliegen an die richtige Stelle weiter.
Individuelle Regeln mit der eigenen ACD umsetzen
Das Routing verbindet nicht nur das Hotel mit Termitel, sondern auch mehrere Telefone innerhalb des Hauses. Ein Anruf kann zunächst an der Rezeption klingeln. Nimmt dort innerhalb einer vereinbarten Zeit niemand ab, klingeln ausgewählte Telefone gleichzeitig, zum Beispiel in einem Büro oder an weiteren festgelegten Stellen im Hotel.
Für einzelne Telefone und Rufnummern lassen sich abweichende Regeln hinterlegen. So kann ein Anruf direkt an eine bestimmte Stelle gehen oder nach einer festgelegten Wartezeit an mehreren Stellen gleichzeitig klingeln. Je nach vereinbarter Routingregel wird auch das Call-Center-Team in Ettlingen eingebunden.
Diese Regeln kann Termitel umsetzen und anpassen, weil die ACD im eigenen Haus entwickelt wurde. Das Projekt ist dadurch nicht auf eine einfache Weiterleitung oder die Standardlogik eines externen Telefonieprodukts beschränkt.
Ein gemeinsamer Bearbeitungsstand im Termitool
Nimmt die Rezeption einen Anruf an, kann sie den Vorgang ebenso im Termitool dokumentieren wie ein Agent in Ettlingen. Dadurch bleibt nachvollziehbar, wer mit dem Gast gesprochen hat, worum es ging und welcher nächste Schritt vereinbart wurde.
Kann das Call-Center-Team ein Anliegen nicht selbst abschließen, geht es mit dem bisherigen Verlauf an die zuständige Hotelabteilung. Die Mitarbeitenden müssen den Fall dadurch nicht allein auf Basis einer mündlichen Rückrufnotiz rekonstruieren.
Unterstützung bei Buchungen, Backoffice und offenen Beträgen
Die Zusammenarbeit endet nicht bei der Rufannahme. Termitel unterstützt das Hotel auch bei vereinbarten Backoffice-Aufgaben und bei der Bearbeitung von Buchungen. Welche Schritte das Team abschließen darf und wann das Hotel eingebunden wird, ist im jeweiligen Ablauf festgelegt.
Im Forderungsmanagement helfen technische Auswertungen und strukturierte Arbeitslisten dabei, offene Beträge zu erkennen und nachzuverfolgen. Bearbeitungsstand, Rückfragen und weitere Schritte werden dokumentiert, damit offene Fälle nicht zwischen Telefonie, Buchung und Verwaltung verloren gehen.
Was sich durch den gemeinsamen Betrieb verändert hat
Rezeption und Telefonteam teilen sich die Rufannahme nach abgestimmten Regeln. Die Rezeption kann sich um Gäste vor Ort kümmern, während weitere Stellen im Hotel und bei Bedarf das Team in Ettlingen Anrufe übernehmen.
Gleichzeitig bleibt der Vorgang im Termitool für beide Seiten nachvollziehbar. Nach den vorliegenden Projektangaben stieg die telefonische Erreichbarkeit von zuvor etwa 5 bis 20 Prozent auf über 90 Prozent.
„Früher liefen viele Anrufe auf einem Mobiltelefon zusammen. Wenn wir gerade Gäste vor Ort betreut haben, konnten wir nicht gleichzeitig ans Telefon gehen. Heute wissen wir, dass das Team in Ettlingen bei Bedarf übernimmt und der Vorgang im Termitool dokumentiert ist. Das entlastet die Rezeption, ohne dass wir den Überblick verlieren.“